Chatbot 的無限可能

Jan 07, 2020

如果有一位員工有這樣的特質:可以一年 365 天無間斷工作,可以同時應付幾位客人的查詢,更可以透過與客人的對話收集各種數據,再加以分析。如此完美的員工,你會想聘用嗎?不用懷疑,世上確有這種員工存在!它的名字,叫 Chatbot。

圖片來源: Shutterstock

Chatbot 是什麼?

Chatbot 可以理解為 chat 與 robot 的合體,即是「聊天機械人」,以電腦程式模擬對話,能夠與用戶展開互動的一種人工智能。一開始 Chatbot 只負責簡單的即時回應,如顧客落單、訂貨,就由 Chatbot 去回應「成功訂購」、「已沒有餘貨」等等。更進一步的 Chatbot 能夠詢問顧客各種資訊,並理解用戶所提供的資訊如送貨地點、送貨時間。

隨著網路普及以及 AI 人工智能的進步,Chatbot 的應用亦日漸廣泛,能夠完成更為複雜的互動,為行銷打開了全新的一頁。例如社交網頁巨頭 Facebook 旗下的 Messenger,每月活躍聊天機械人已達 10 萬個,而且其他社交網站、即時通訊平台如 Line、Slack、Telegram 等都可以找到聊天機械人的身影,可見 chatbot 已經成為企業與用戶的重要溝通工具。

在大數據時代,用戶喜好、負擔能力、位置分佈,購物時間等細節,都可以對行銷策略產生重大影響,企業需要獲得更全面的數據來計劃未來。透過設立 Chatbot,企業可以突破單向的資訊傳播壁壘,同時透過對話產生的海量數據更深入了解用戶、完善現有的 CRM 架構。

圖片來源: Facebook

商機處處的 Chatbot 行銷

相比起只會簡單對答的初級 Chatbot,現今的新式聊天機器人已經與 AI 人工智能融合,在大數據運算及分析協助之下,Chatbot 將成為營銷利器,在不同範疇協助商務發展:

用戶體驗:

一星期七天、一天廿四小時都在工作的 Chatbot,能夠照料每一個在線的顧客;它亦可以同時處理數十個、數百個甚至數千個個案,是可靠的伙伴。而未來的 Chatbot 方向,更可以與物聯網(IoT)結合,將車輛、家用電器等等智能工具與 Chatbot 連接,識別及管理個人需要,從而為用戶提供更精準的資訊,解決各種問題。

品牌運營:

資訊並非單向性,用戶可以獲取 Chatbot 的服務之外,品牌亦可透過 Chatbot 取得各種資訊。由用戶發出詢問的地點、所問及的產品,以至各種要求、疑問,都可以透過 Chatbot 進行資料整合及分析,一方面給予數據支持行銷策略,同時亦可以令 Chatbot 「自我進化」,令對答及回應更為人性化。

圖片來源: The Ambient

ChatBot 的將來

現時 Facebook Messenger 上的 Chatbot 只是整個生態的冰山一角,諸如 whatsapp、Line、WeChat 等即時通訊軟件都已開始逐步加入 Chatbot 功能,為 #DigitalMarketing 提供更多的 #互動營銷空間。Chatbot 更有可能整合各種手機服務應用,讓消費者以指令形式完成搜尋產品、聯絡商家、下單購物等多種操作。

在講求效率的數據化世代,Chatbot 的開發及優化將成為各大科技巨頭的必爭之地,及營銷世界中不可或缺的關鍵一環。

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